「苦情」を活かそうと言われても、援助の質を高めるにはどうすればいい？

苦情受付・解決の研修に参加して

社会福祉法人の第三者委員として、研修に参加しました。

大きな法人で、地区ごとに事業所の担当者（苦情受付）が年1回集まります。

通常の勤務のあと、2時間の研修を毎年続けていることが素晴らしいと思いました。

毎回テーマを決めて、架空事例などを準備する方々の負担は大きいでしょう。

研鑽を積む大切さを分かっていても、実際に行うのは難しいものです。一言で言えば「現場に余裕はない」ので。

とくに事業所の外に出る研修は、現場を支える職員がいるから可能になるのではないでしょうか。

皆さま、本当におつかれさまです。

何のための謝罪なのか、苦情をおさめようとしない？

研修では、ロールプレイを行いました。

進めやすいように、脚本の前半部分が配られます。想定に合わせて「セリフ」は変えてもいいですし、後半の展開内容はグループで考えます。

印象に残ったのは「申し訳ありませんでした」の使いどころです。

• ただただ謝罪するため
• 具体的な改善策の約束とセットで
• 詳細な内容を伺う基本的な姿勢として
• 相手の感情をおさめるために
• 相手の要求にこたえる準備がある／こたえる用意はない　等々

職員と話す役が「何が悪かったのか（事業所として）分かっているのか？」とアドリブで問い詰めました。

こう言われると「苦情」をどう理解したのか。そしてどう対応するつもりなのか、はっきりさせなければいけませんね。

演技とはいえ、怒っている人を前にますます状況を悪化させる可能性もあり、緊張しながら誠心誠意お答えしていました。

苦情を援助の質につなげるには

苦情をきっかけに援助の質が高まるように出来れば、それに越したことはありません。

ただ実際にどうすれば？という点では、ケースバイケースといった曖昧な話にとどまりがちです。あるいは日頃の対応が大切といった話です。たしかに心構えは大切ですが、具体的な方法が分からなければ活かせません。

苦情受付担当者の研修で「苦情をおさめる」ところに意識が向くのは当然です。しかし、おさめようとするよりも、事業所（または法人）としての考え方や姿勢をきちんと示した方が、結果的に良い形でおさまるでしょう。

また苦情が特定の職員（援助者）に向けたものだった場合、組織的な業務改善を提示できると良いですね。心配になるのは、せっかく福祉の仕事に就いた人が、うんざりして退職するような事態です。

日頃から事業所が取り組めること、援助者個人が力量を高めるために練習できるヒントについて、改めて考えます。